دانلود منبع جدیدتربن ها و بهترین ها

عوامل مؤثر بر خرید آنی

اولین پژوهش­ها در حوزه خرید ناگهانی به سال 1950 باز می­گردد که در آن مفهوم خرید ناگهانی با خرید برنامه ریزی نشده مترادف در نظر گرفته شد. در تحقیقات بعدی، تلاش­هایی در جهت متمایز ساختن خرید ناگهانی از خرید برنامه­ریزی نشده صورت گرفت. به طور مثال آپلوام^[1] در سال 1951 عنصر واکنش نسبت به محرک­ها” را مطرح نمود و چند سال بعد استرن در سال 1960 ویژگی پاسخ به محرک های داخل فروشگاه را نیز به آن اضافه نمود. تحقیقات در این حوزه ادامه پیدا کرد تا این که روک در سال 1987 عنصر روان­شناختی و چندین عنصر دیگر را نیز به خرید ناگهانی اضافه نمود. در سال­های بعد نیز تحقیقات گسترده­ای در این حوزه صورت گرفته است که هر کدام به بخشی از عوامل مؤثر بر خرید ناگهانی اشاره کرده­اند. بعضی به عوامل فرهنگی و روان شناختی از جمله مدگرایی، عزت نفس، فردگرایی، عدم کنترل بر میل خرید و … تأکید کرده­اند (یان و فابر^[2]، 2000)­، برخی به عوامل جمعیت­شناختی پرداخته­اند (کاسن و لی^[3]، 2002)، عده­ای عوامل موقعیتی مانند چیدمان و دکواسیون فروشگاه، نحوه نمایش محصول راهنمایی و کمک فروشنده را مد نظر ­قرار داده­اند (هارمانسیاگلو و همکاران^[4]، 2009) و تعدادی نیز به نقش عوامل آمیخته بازاریابی مانند نوع محصول، قیمت و ترفیعات بازاریابی اشاره کرده­اند (جونز وهمکاران،2003). برخی دیگر از پژوهشگران نیز به بررسی تاثیر هم زمان چند عامل بر رفتار خرید ناگهانی پرداخته­اند (مینیچ و کورسان^[5]، 2010: 50).

بنابراین به طور کلی می­توان عوامل مؤثر و فعال­کننده خرید آنی را به طور گسترده به دو طبقه اصلی تقسیم نمود: عوامل داخلی وعوامل خارجی. عوامل خارجی به آن دسته محرک­های که توسط خرده­فروشان برای تحریک­کردن مصرف­کنندگان به خرید بیشتر به کار گرفته می­شوند، اشاره دارد و می­توان به محرک­هایی مثل ظاهر و محیط فروشگاه، ظاهر و بسته­بندی کالا، معروفیت و خوشنامی برند کالا، تبلیغات مؤثر،  وضعیت اقتصادی جامعه و … اشاره کرد. علاوه بر عوامل خارجی، عوامل داخلی نیز ، تأثیر قابل توجه­ای بر تمایل خرید آنی مصرف­کنندگان دارند و بیشتر به عوامل شخصیتی (مثل اعتماد به نفس، آنی گرایی و) مرتبط می­شوند (داوندیال،2009: 23).

2-1-2-3-1) عوامل خارجی مؤثر بر خریدآنی

2-1-2-3-1-1)  قیمت کالا

قیمت پایین کالا و استفاده از تخفیفات ویژه نیز از محرک­های اصلی خرید آنی می باشد. همه ما کاغذ­ها و نوشته­های زیادی را روی شیشه مغازه­ها و فروشگاه­ها مشاهده کردیم که درصد های مختلف تخفیف روی آن نوشته شده است و همینطور برچسب های قیمت مانند 9/99 به جای واحد پولی تا ذهن مشتری را به سمت قیمت پایین معطوف کند. البته این خرید تنها محدود به اقلام پایین نیست و اقلام گران قیمت نیز می توانند با توجه به بودجه مشتری،به صورت آنی خریداری شوند (داوندیال^[6]، 2009: 21). مطالعه رفتار مصرف­کنندگان نشان می­دهد که آنان برای خرید محصولاتی که قیمت بالایی دارند، برنامه ریزی می­کنند و توجه زیادی نشان می­دهند. استرن (1962) در مطالعه­های خود متوجه شد محصولاتی که به صورت آنی خریداری می­شوند، بیشتر ارزان قیمت هستند. لی^[7] (2008) هم در بررسی خود نشان داد که رابطه­ای منفی میان سطح قیمت محصول و میزان خرید های آنی وجود دارد.

2-1-2-3-1-2) عمر کوتاه محصول

استرن در سال 1962 بیان داشت آن دسته از محصولاتی که قیمت پایین دارند  و یا عمر کوتاهی دارند، امکان بیشتری دارند تا به صورت آنی خریداری شوند (منافی و نجفی پیراسته، 1387: 86).

[1] Applebaum William

[2] Youn, S., & Faber, R.J.

[3] Kacen, J. J., and Lee, J. A

[4] Harmancioglu, Nukhet; Finney, R. Zachary; Joseph, Mathew.

[5] Mihic, Mirela. And Kursan, Ivana

[6] Mayank Dhaundiyal

[7] Lee, Jaeha

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر لذت­جوئی و محیط فروشگاه بر خرید آنی آنلاین با توجه به نوع وبگردی

– حبس در ادبیات فقهی[1]

در ادبیات کیفری به زبان فارسی  دولفظ زندان و حبس برای نشان دادن مفهوم مجازات سالب آزادی به عنوان مجازات بیش از همه مرسوم است. در ادبیات کیفری، علاوه بر این دو واژه گاهی اوقات نیز از لفظ سجن و ندامتگاه استفاده می شود، . زندان یا ندامتگاه در زبان فارسی اسم محلی است که محکومین به مجازات سا لب آزادی در آن نگهداری می­شوند و مسامحتا به محل نگهداری هر دودسته محکومین و متهمین هم گفته می شود و شاید ازاین جهت که زندانی در زندان از کرده خود نادم و پشیمان می شود به این محل ندامتگاه نیز گفته اند.

لفظ حبس نیز در فارسی به هر دو معنای مصدری یعنی کیفر سالب آزادی و محل نگهداری محکوم به چنین کیفری یعنی معادل زندان به کار می­رود ولی در عربی به زندان محبس گفته می شود گرچه کاربرد واژه «حبس» بجای «محبس» در عربی نیز معمول است. واژه سجن در هردو زبان عربی و فارسی به معنای زندان یعنی محل اعمال کیفر سا لب آزادی است. دو لفظ حبس و سجن که در اصل عربی هستند در قرآن نیز به کار رفته اند. مثلا لفظ مسنوجین در سوره 26(شعرا) آیه 29 به کار رفته جایی که فرعون به حضرت موسی می گوید: « اگر خدایی غیر از مرا بپرستی ترا زندانی می کنم- «لا جعلنک من المسنوجین» مشتقات دیگر سجن در آیات متعدد سوره یوسف (12) به کرات به کار رفته است. از جمله آیات 25-32-33-35-36-39-41-42-100، لفظ حبس دو بار در قرآن بکار رفته یکی در سوره یازده آیه 8 جایی که خداوند می فرماید«اگر ما  مجازات  آنها را به تاخیر بیاندازیم می پرسند که چه چیز آن را متوقف کرده است- مایحسبه». مورد دیگر آیه 106 از سوره 5 است که در مورد جواز نگهداری کردن شاهد وصیت تا زمان ادای شهادت است.

بنابراین صرف نظر از اینکه آیات مزبور در مورد مشروعیت یا عدم مشروعیت حبس به عنوان کیفر از منظر قرآن کریم قابل استناد نیستند، از معانی هر لفظی که افاده مفهوم زندان به عنوان مجازات نماید چیزی جز سلب آزادی یا محدود کردن رفت و آمد فرد نمی توان استخراج واستباط کرد و از مفهوم سلب آزادی نیز بیش از این فهمیده نمی شود. به جهت اهمیت موضوع عینا فراز ها یی از کتاب مبانی فقهی حکومت اسلامی نوشته آیه الله منتظری نقل می شود که پس از بررسی معانی لفظی کلماتی که افاده کننده مفهوم کیفر حبس است، بیان می دارد: « از مجموع آنچه که گفته شد چنین به دست می آید که مفاد و مفهوم دو واژه «سجن» و « حبس» عبارت است از: محدود ساختن کسی و منع او از آمد و شدآزاد وتصرفات آزادانه . بنابرایندر مکان آن ویژگی خاص شرط نی باشد. . .  شرط عمده این است که شخص زندانی ازآمد و شد آزاد ممنوع و مقید باشد.

1-3-2- گفتار دوم- تعریف حبس در آیین نامه های زندان ها[2]

همانطور که در آغاز بحث گفته شد، محلی که متهمین نگهداری می شوندمعمولا بازداشتگاه یا توقیفگاه نامیده می شود و زندان محل نگهداری محکومین به حبس است. این تفکیک در تعریف مندرج در ماده 35 آیین نامه قانونی و مقررات اجرایی سازمان زندان ها مصوب 1372رعایت نشده بودو زندان را محلی
می­نامید که «در آن متهمان و محکومین با قرار یا حکم کتبی  مقام قضایی موقتا یا برای مدت معین و یا به طور دائم به منظور اصلاح و تربیت ودرمان نارسایی­ها وبیماری­های اجتماعی و تحمل کیفر نگهداری
می­شوند».  بدین طریق به نظر می­رسد که در ماده 3 آیین نامه سال 72 مقامات مربوطه زندان را به معنی عام کلمه یعنی هر محل محصور  برای نگهداری محکومین یا متهمین مدنظر داشته اند.  در حالی­که علی الاصول زندان به معنی اخص کلمه به محل نگهداری کسی اطلاق می شود که به علت ارتکاب جرمی محکوم به تحمل مدتی حبس شده باشد.

1-4- مبحث دوم – ماهیت کیفر حبس[3]

مفهوم حبس با هر شکل و عنوانی که اجرا نامیده شود عبارت از سلب آزادی است. علیرغم وجود ارتباطاتی  بین زندانی ودنیای خارج وی، همانند استفاده از تلفن – به ویژه تلفن همراه و رایانه توسط متهمان موضوع تبصره ماده 11«آیین نامه بازداشتگاه های موقت» – ملاقات، حتی در قالب  ملاقات خصوصی ( موضوع ماده 185«آیین نامه زندان ها سال 1384» برای هر دو دسته متهمین و محکومین، مرخصی (موضوع سه فصل اول بخش سوم «آیین نامه زندان ها سال 1384» مواد 229-189 و برخی آزادی های دیگر برای فرد زندانی، کیفر حبس در مقایسه با سایر انواع کیفر های مبتنی بر محدودیت های قانونی برای تصرفات آزادانه افراد درامور خود به آن «سالب آزادی»یعنی سلب مطلق آزادی گفته می شود. ازاین رو، هرگونه تنگناهای دیگر برای افرادی که مرتکب نقض قانون شده اند سالب آزادی نیست بلکه محدود کننده آن یا محدود کننده و سالب برخی حقوق آنها خواهد بود. این مفهوم، یعنی «سلب مطلق آزادی » با توضیح بالا در حوزه علوم مربوط به جرم وکیفر و بسته به نوع کاربرد و هدفی که از آن مدنظر بوده سه ماهیت قابل تفکیک دارد یافته است.

[1] – همان ، ص 12

[2] – همان ص 14

[3] – همان ص 17

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

مبانی  نظری  جایگزین  های  کیفر حبس در حقوق  کیفری ایران با ملاحظه  قانون  مجازات  اسلامی 1392

– اهداف و فواید  خدمات عمومی

بند اول: اهداف

از زمره مهم ترین اهداف پیش بینی مجازات خدمات عمومی عبارتند از:

1- جلوگیری از آثار نامطلوب روانی واجتماعی زندان. با این توضیح که در اشتغال به کارهای عام المنفعه از خطرات و مضرات زندان کاسته و مانع تماس محکوم  به حبس های کوتاه مدت با بزهکاران حرفه ای و خطرناک می گردد و هم چنین رادع از هم گسیختگی خانوادگی و اجتماعی محکومان می شود.

2- افزایش احتمال بازسازگاری و اصلاح مجرم. ژان ایولاسال معتقد است که: « فلسفه این کیفر در واقع کمک به جامعه پذیر شدن محکوم و آشنا شدن او با مسایل و نیازهای جامعه است. . . »

3- کاهش خطر تکرار جرم.

4- جبران خسارت بزه دیده و جامعه با انجام کار مفیدی برای جامعه وب هره گیری جامعه از فعالیت­های وی و در نتیجه کاهش رکود اقتصادی.

5- افزایش احساس مسئولیت و اعتماد به نفس درمجرم. به همین جهت عده ای قائل به این اند که: « کار عام المنفعهرا می توان وسیله ای برای تقویت و گسترش احساس مسئولیت در مجرمان و شیوه مثبت و موثری برای جبران خسارت جرم های ارتکابی آنان به شمار آورد که رشد شخصی و عزت نفس مسئولیت مجرم را نیزارتقا می بخشد».

6- جلوگیری از افزایش جمعیت زندان  و در نتیجه کاهش هزینه های آن . به عنوان مثال، مخارج نگهداری یک زندانی درزیمبابوه ماهانه 120 دلار آمریکایی است که در حالیکه مخارج تعیین جا برای اجرا ی خدمات عام المنفعه تنها 20 دلار تخمین زده شده است.

2-5-2-3-3- شرایط و نحوه اجرای خدمات عمومی

برای صدور حکم به مجازات خدمات عمومی و نحوه اجرای آن شرایطی ومقرراتی در نظر گرفته شده است که چارچوب این شرایط در اغلب کشور های جهان مشترک  و یکسان است. این شرایط عبارتند از:

1- وضعیت شخص مجرم از لحاظ سن، جنس، توانایی های جسمانی و روانی و مهارت شخص بایستی در نظر گرفته شود. چون نوع کاری که مقام قضایی برای محکوم علیه در نظر می گیرد باید اولا متناسب با سن و جنس وی باشد و ثانیا، محکوم علیه توانایی لازم  برای انجام کار مورد نظر را داشته باشد.  هم چنین تخصص و مهارت لازم را دارا باشد.

در مورد اطفال باید گفت این مجازات نسبت به آنها فقط از سن 16 الی 18 سال به لحاظ ملاحظات حقوق بشری نیز اجرا می شود. اما مدت آن از20 تا 120ساعت در طول حداقل یک سال کاهش می یابد.

قسمت اخیر ماده 16 لایحه مجازات های اجتماعی مقرر می دارد: «. . . دادگاه با توجه به نوع جرم، سن، جنس، توانایی جسمانی، روانی و مهارت شخص، به انجام خدمات عمومی حکم می دهد.  و تبصره 2 لایحه مذکور می گوید: « حکم به انجام خدمات عمومی درمورد اشخاص زیر 15 سال ممنوع است.

2- محکوم علیه باید نسبت به انجام کار ونوع محکومیت رضایت داشته باشد زیرا مجازات خدمات عمومی، محدودیت جسمانی و روانی را در پی دارد فلذا محکوم علیه باید نسبت به اجرای آن راضی باشد. چون در غیر این صورت امکان باز پروری و اصلاح وجود ندارد.

3- پرونده شخصیت درباره محکوم علیه تشکیل شود. دادگاه برای لحاظ مجازات خدمات عمومی باید شخصیت مجرم قبل، آستانه وپس از ارتکاب جرم (رابطه بزهکار با بزه دیده، شرکا و معاونین جرم، اقدام های مجرم پس از جرم نسبت به بزه دیده و. . .) را در نظرگیرد. لازم به ذکر است که این شرایط تنها اختصاص به مجازات خدمات عمومی ندارد بلکه در سایر مجازات های اجتماعی نیز لازم است. چون گفتیم که یکی از ویژگیهای برنامه های جایگزین مجازات حبس، رعایت اصل فردی کردن مجازات هاست و رعایت این اصل  بطور تلویحی نیازمند تکمیل پرونده شخصیت است.

4- اجرای مجازات خدمات عمومی مستم آگاهی  و مشارکت نهادها وموسسات مختلف قضایی و محلی، مردم و نهاد های مدنی می باشد. بنابراین این مجازات، نمادی بارز از ت جنایی مشارکتی است. زیرا، اجرای فعال و موثر خدمات عمومی واصلاح و درمان مجرمان مستم مشارکت مردم و نهاد های مدنی و آموزش و تبلیغات گسترده از طریق رسانه های گروهی و دستگاه های قضایی و غیره می باشد. بنابراین، هم چنین بایستی تمایل واقعی و توانایی موسسه محل انجام کار به پذیرش مجرم ثابت شود.

نهاد هایی که ممکن است محکومان را در اختیاربگیرند اعم از مراکز دولتی ( از قبیل مدرسه، بیمارستان، مراکز خدمات درمانی) و سازمان های غیر دولتی ( از قبیل انجمن خیریه، انجمن کانون وکلا، و. . . ) هستند.

5- وجود افراد متخصص و مجرب برای اجرای مجازات خدمات اجتماعی . اجرای موثر و موفقیت آمیزمجازات خدمات عمومی مستم گزینش افراد متخصص، مسئول  و نهاد هایی است که این کار به  آنها واگذار می شود.

6- دادگاه باید ساعت ها و مدت زمانی را که محکوم علیه باید به انجام خدمات عمومی بپردازد، مشخص نماید. مدت مذکور متناسب با شدت و نوع جرم ارتکابی تعیین می شود و شیوه معمول برای تعیین اهمیت و شدت جرم، میزان مجازات قانونی آن جرم می باشد. مثلا در فرانسه انجام خدمات عمومی می تواند جانشین حبس تا یک سال شود. در این صورت، مدت انجام کارهای عمومی 18 ماه و بین 40 تا 240 ساعت است.

ماده 17 لایحه مجازات­های اجتماعی مقرر می­دارد: « ساعت ها و مدت خدمات عمومی به شرح ذیل است:

الف- جرم­هایی که حداکثر مجازات قانونی آنها شش ماه حبس یا شلاق تعزیزی است، از 40 تا 100 ساعت و در جرم­هایی که حداکثر مجازات قانونی آنها بیش از 6 ماه تا 2 سال حبس است، و نیز درموارد تخفیف . . .  از 100 تا 480ساعت خواهد بود.

ب- مدت انجام خدمات عمومی حداکثر 18 ماه است.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

مبانی  نظری  جایگزین  های  کیفر حبس در حقوق  کیفری ایران با ملاحظه  قانون  مجازات  اسلامی 1392

ویژگی­های سرقت رایانه­ای

3-1-1-1- عدم مجاورت مرتکب و بزه­دیده

شاید یکی از اساسی­ترین ویژگی­های محیط واقعی این است که معمولا بزهکار و بزه­دیده به لحاظ فیزیکی باهم برخورد دارند. بسیاری از جرایم که در آنها نیاز به برخورد فیزیکی است همچون قتل عمد، ی به عنف، آدم ربایی و نظایر آن به این صورت است. البته این امر یک قاعده نیست. برای مثال در جرایم مالی  نظیر سرقت و ی موضوع، مال بزه­دیده ­است نه خود وی. با این همه در بسیاری مواقع چنین مجاورتی بین بزهکار و بزه­دیده، همین عامل است که غالبا سبب شناسایی و دستگیری بزهکار را فراهم می آورد. لیکن در جرایم محیط سایبر درغالب موارد مرتکب و بزه­دیده معمولا هزاران و حتی میلیون­ها کیلومتر از هم فاصله دارند و معمولا بزه­ای که واقع می­شود بزهکار بر بزه­دیده ناشناس باقی می­ماند و غالبا نیز دستگیر نمی شود. این امر ناشی از ویژگی گستردگی بیش از حد فضای سایبر است.[1]

3-1-1-2- سهولت ارتکاب نسبت به سرقت سنتی

ارتکاب جرم در محیط سایبری کاری بسیار راحت است. هر کس با داشتن یک رایانه  که امکان اتصال به اینترنت را دارد و اندک آشنایی با سواد رایانه­ای می­تواند مجرمی بالقوه خطرناک باشد، صد البته میزان آشنایی بیشتر به علوم رایانه­ای مرتکب جرم را حرفه­ای تر می­نماید و بر درجات شدت ارتکاب جرم می­افزاید. علاوه بر موارد بالا محدودیت در ارتکاب جرایم در محیط واقعی به مراتب بیشتر از محدودیت در محیط سایبر است، برای مثال ارتکاب سرقت از یک بانک، شاید زمان زیادی برای برنامه ریزی و طرح سرقت لازم باشد. از سویی دیگر محیط واقعی ایجاب می­کند که برای شناسایی نشدن و مخفی نگاه داشتن اقدامات و هویت تمام توان بکار گرفته شود. لیکن در جرایم سایبری این محدودیت ها وجود ندارد.[2]

ربایش اطلاعات در رایانه­ها امری است که بسیار کم خطر تر، ساده تر و با ریسک پایین تری صورت می­گیرد. یک سارق رایانه­ای می­تواند با استفاده از غفلت کاربر و حفره­های امنیتی موجود در رایانه­ی وی، به اطلاعات مزبور دسترسی پیدا کرده و در کمتر از چند ثانیه همه­ی آنها را به رایانه­ی خود منتقل سازد.

3-1-1-3- وسعت ضرر نسبت به سرقت سنتی

بی­شک از عمده عواملی که سبب می­گردد جرمی دارای نتایج زیانبار بیشتری  نسبت به سایر جرایم داشته باشد ارتکاب آن از طریق شبکه است، این امر اختصاص به شبکه­های رایانه­ای ندارد بلکه ارتکاب جرم از طریق شبکه اعم از شبکه­های انسانی یا شبکه های اشخاص حقوقی به طور کلی دارای چنین ویژگی است.[3]   به وسیله تکنولوژی کامپیوتر، مرتکبین با کمترین سرمایه و هزینه می­توانند با ورود به شبکه اطلاعاتی و نفوذ در آن خسارات هنگفتی وارد نمایند. سهولت ارتکاب با حجم زیاد موضوعات مطروحه، سرعت عملکرد کامپیوتر، عدم نیاز به تخصص خاص یا بالا عدم نیاز به حضور فیزیکی مرتکب در محل و… همگی موجب گردیده تا حجم صدمات و خسارات وارده افزون گشته و گاه به چندین هزار برابر جرایم معمولی برسد.

وسعت خسارات وارده ناشی از یک نفوذ غیر قانونی یا گسترش ویروس در اینترنت می­تواند در کسر ثانیه صدها هزار استفاده کننده در سراسر جهان را متحمل خسارت نماید. به عنوان نمونه کوچک از جرایم کامپیوتری که منجر به خسارت فراوانی گردیده، می­توان به ویروس ملیسا در سال 1999 میلادی اشاره کرد که این ویروس با ایجاد اختلال در سیستمهای پست الکترونیکی در سراسر جهان موجب بروز میلیونها دلار خسارت گردیده. خالق این ویروس ادعا نموده که ویروس را روی کامپیوتر شخصی خود تولید کرده بود و برای ورود به سایت «آمیرکن آنلاین »[4] فقط از یک نام و رمز عبور به سرقت رفته استفاده کرده است.

 .[1]  فضلی مهدی،همان، ص71.

[2]  .  فضلی مهدی،همان، ص 73.

.[3]  فضلی مهدی،همان، ص 73

[4]  American online

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تحلیل جرم شناختی سرقت در فضای سایبری  

، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد. (داودی،١٣٨٩،٣٩)

مزایای رضایت مشتری عبارت است از:

– بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت

– رشد و توسعه پایدار

– ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری

– دور کردن مشتریان از رقبا

– ایجاد مزیت رقابتی

– کاهش هزینه های ناشی از اشتباه

– کاهش هزینه جذب مشتریان جدید (شاهی،١٣٩٠)

بازار اقتصاد جهانی ، هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است . در سراسر دنیا، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می کنند. درک این تمایز، فرایند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری برای پرداخت بهای بیشتر در مقابل دریافت کالا یا خدمات بهتر یاری می نماید. به علت وجود عرضه کنندگان متعددی که محصولاتی با کیفیت نسبتاً یکسان عرضه می کنند، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان انتخاب گزینه های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی های فیزیکی یک محصول سایر شاخص های کیفی را مدّ نظر قرار می دهند. مشتریان در جستجوی سرنخ هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می باشد را مورد توجه قرار می دهند. اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمود جهت گیری سازمان به سمت کیفیت می باشد. (وزیری،١٣٨٤)

رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود:

– تکرار خرید مشتری راضی درمورد کالاهای روزمره

– خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات

– خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. (داودیان، ١٣٨٩،٣٩)

مدل های اندازه گیری رضایت مشتری:

مدل کانو: در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. درحالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود، نیازمندی‎های مشتریان ویا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. دو بعد به صورت زیر بودند:

– مرحله ای که محصول یا عمل، کار می کند

– مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

 مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی:

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی موجب تعادل ها ی کار وسازنده با مشتریان درطول تمام کانال های ارتباطی می شود. درواقع با بهره گیری از مشارکت و همکاری اینترنتی، هزینه های خدمات مشتری را می توان کاهش داد دراین فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری، با یکپارچه شدن مراکز تماس تعامل چند کانالی با مشتریان فردی امکانپذ یر می شود همچنین سازمان درعین تعامل با مشتری در سطح تبادل،.نگرش یکپارچه ای نسبت به مشتری به دست می آورد (سید جوادین و یوسفی ، 1385)

دسته ای از عملکردهای CRM است که تبادل بین مشتریان و سازمانها را تسهیل مینماید. ارتباطات یک طرفه میبایست جای خود را به ارتباطات دو طرفه دهد به نحوی که مشتری را با مسائلی که مرتبط با خرید آتی او میباشد درگیر نماید. به عبارت دیگر CRM ترکیبی عملکردهایی از CRM را شامل میشود که بین مشتری و عرضه کننده، نقطه تبادلی را فراهم میکند. برای مثال، تکنولوژی هایی مانند مخابرات، برای تسهیل تبادلات زمان بر، حساس و شخصی با مشتریان به کار میرود.(گیب و همکاران،2005)

• انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM :

با دسته بندی تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری، پنج دیدگاه یا رویکرد عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بیان می شود:

• مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند” :

فرآیند مجموعه ای از فعالیت هاست که انجام آنها منجر به نتیجه مطلوب خواهد شد.فرآیند کسب و کار به گروهی از فعالیتها اطلاق میشود که ورودی های سازمان را به خروجی های مطلوب تبدیل میکند.سریواستا و همکاران در سال 1999،CRM زا به عموان یک فرآیند کمی تعریف کرده اند.فرآیندب که زیر فرآیند های متعددی از جمله شناسایی انتظارات و ایجاد دانش مشتری و … در آن گنجانده می شوند.

برخی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند سطح بالا تعریف کرده اند که شامل همه فعالیت هایی است که شرکت بر ایجاد روابط دائمی، سودآور و مفید دوجانبه با مشتریان بکار می گیرد. در عین حال برخی دیگرآن را محدودتر نموده و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایندی برای مدیریت تعاملات با مشتری جهت ایجاد و حفظ روابط سودآور بلندمدت در نظر گرفته اند(روگرس 1996)

مورد اول CRM را به عنوان یک فرآیند کمی تعریف میکند و مورد دوم بر مدیریت تعامل با مشتریان تمرکز دارد.سویفت مدیریت ارتباط با مشتری را فرایند یادگیری مستمری می داند که در آن اطلاعات مربوط به هرمشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آن ها می شود.این فرایند که در شکل نشان داده شده، با جمع آوری دانش مربوط به مشتریان آغاز شده و با تعامل با آن ها خاتمه می یابد.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

شایسته سالاری به عنوان یک فرایند تلفیقی از فرایندهای شایسته خواهی،‌شایسته سنجی، ‌شایسته گزینی، شایسته گیری ، شایسته گماری ،‌شایسته داری و شایسته پروری است

شایسته خواهی به معنی ایجاد فرهنگ احترام به شایستگان و باور و به کارگماردن آنها در جامعه و سازمان است

– شایسته یابی : در شایسته یابی به قابلیت و شایستگی توجه می شود به عبارتی قابلیت که مجموعه ای مرکب از مهارتها وویژگی های شخصی و شخصیتی و رفتارهایی است که به طور مستقیم برعملکرد موفق در شغل مرتبط است به دو دسته تقسیم می شود : قابلیت های پایه ای که فرد با داشتن آنها حداقل انتظارات واستانداردهای یک شغل را برآورده می کند و قابلیت های متمایزکننده که عملکرد فرد را به سطح متوسط به بالا می برد ، که این قابلیت در شایسته یابی بیشتر مورد توجه است.

شایسته گزینی / شایسته گماری : سازمان باید با تجزیه وتحلیل شغل موجود ، ویژگی های موردنیاز هر شغل را مشخص کند . در این جا اشاره به این نکات ضروری است که شایستگی مطلق ودائمی نیست بلکه امری نسبی است ودیگر اینکه با توجه به تعدد سطوح مدیریتی ، هر فرد باید در رده وسطح خودش قرار گیرد وهر فردی مناسب برای رده ای خاص از مدیریت است. مصداق این بیت زیبا است که :

جهان چون خط وخال وچشم وابروست /  که هرچیزی به جای خویش نیت

در فرازهایی از کتاب ارزشمند و تاثیرگذار” سنگ فرش هرخیابان از طلاست نوشته کیم وو چونگ ” آمده است که نظم و ترتیب و آرامش زمانی در جامعه وسازمان برقرار است که هرچیز و هرکس در جای واقعی خود قرار گیرد چنانچه چیزی در فضا و مکان خودنباشد بی نظمی واغتشاش به وجود می آید. فقط فکر کنید اگر چشمهایتان جای بینی تان وگوشهایتان جای دهانتان ودهانتان جای چشمهایتان بود چه می شد.بنابراین اگر هرچیزی در جای خود قرارگیرد هم آهنگی ونظم برقرارخواهد بود. برای هرکاری در جامعه استادکاری است.اگر آموزگاری بدون ویژگی های خاص این حرفه تدریس کند ودر شرکت افراد ناوارد امور شرکت را به عهده گیرند چه خواهد شد؟ معلوم است وقتی کور،کور را هدایت کند نهایتاً هردو درچاله خواهند افتاد.هر صندلی متعلق به استاد کارآزموده ای است که فقط او باید روی این صندلی قرارگرفته ، مسئولیت های مربوط به آن را انجام دهد.در شرکت هر کسی صندلی مخصوص به خود دارد وزمانیکه همگی در صندلی های واقعی خود قرار بگیریم شرکت بدون هیچ اشکالی فعالیت کرده وکارها در نهایت آرامش وسرعت پیش می روند.- شایسته پروری : افراد گزینش شده تحت آموزش وپرورش قرارمی گیرند .تجربه نشان داده است که دگرگونی وتحول در سنین بزرگسالی وبلوغ فکری به سختی اتفاق می افتد لذا باید ابتدا فرد شایسته ومناسب ومستعد را به خدمت گرفت تا آموزش وپرورش وتربیت آن فرد اثربخش ومفید باشد. مثل : سمینارها ، آموزش ضمن خدمت ، کارگاههای آموزشی ، استفاده از فرصت های مطالعاتی ، بورسیه های کوتاه وبلندمدت و… در توانمندسازی وبهسازی مدیران شایسته موثر است. (اعزازی، 1386).

• اهداف نظام آموزش کارکنان تماماً با رویکرد شایسته پروری، گزینی وسالاری طراحی شود .
• به نظر ساختار دوره های آموزشی می تواند 3 دوره آموزشی باشد :1- دوره های نوآموزی 2- دوره های بازآموزی 3- دوره های آماده سازی

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران

قصد استفاده از خدمات الکترونیکی

افزایش رقابت، تغییر محیط کسب و کار و جهانی سازی از تغییرات عمده ای هستند که در صنعت خدمات مالی و بانکداری به وقوع پیوسته است. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است و رفتار مشتریان نسبت به دهه قبل تغییر کرده است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژی های جدیدی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی لازم است(لو[1] و همکاران، 2013).

بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان یک روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است. با وجود این که میلیون ها دلار در ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک در بسیاری کشورها خرج شده، گزارشات حاکی از آن است که استفاده کنندگان بالقوه از این سیستم ها به رغم در دسترس بودن از آن استفاده نمی کنند و این موجب نگرانی بانک ها شده است. این نتایج نیاز به شناسایی عوامل موثر بر پذیرش خدمات الکترونیک بانکی را آشکار می کند. به دلیل این که کسب و کارها، از جمله بانک ها، سرمایه گذاری های کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و به کارگیری فناوری اطلاعات برای ارایه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از مهم ترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است(وانگ[2] و همکاران، 2007).

به عبارتی این مسأله که چرا افراد یک سیستم اطلاعاتی را می پذیرند و یا برعکس از آن استفاده نمی کنند از مهم ترین مباحث سیستم های اطلاعاتی است(گار[3]، 2013).

امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارایه می دهند و با یک پارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت، از این رو در بلند مدت چاره ای جز الکترونیکی شدن بانک ها نداریم. از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمت مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارایه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند(کارجالوتو[4] و همکاران، 2009).

پاسخ گویی به نیاز مشتریان با بافت سنتی بانک های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار گرفتن فناوری مناسب اامی است. کندی و ندیده گرفتن این بازار فضای مناسبی برای شرکت ها و مؤسسات غیر بانکی ایجاد می کند تا با ارایه خدمات خود در حد توان سهم بزرگی از فعالیت های مالی را از آن خود کنند(سرمدسعیدی، 1389).

بررسی های انجام شده نشان می دهد که حدود ٥٠ درصد از سرمایه گذاری در کسب و کار آمریکایی ها صرف فناوری اطلاعات و استفاده از تکنولوژی های جدید برای ارایه خدمات می شود(هانگ[5] و همکاران، 2010).

استفاده از فناوری اطلاعات توسط بانک ها نیز در جهت بهبود ارایه خدمات در سراسر دنیا در حال افزایش است. با استفاده از سیستم های ارتباطات از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارایه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم کند(کامپیو و هیگینز[6]، 2005).

ارایه خدمات الکترونیک باعث کاهش موانع ورود رقبا به این صحنه شده است. در مقایسه با هزینه ایجاد یک شعبه سنتی که حدود ٢٥ تا ٣٠ میلیون دلار است امروزه رقبا می توانند با ایجاد یک بانک اینترنتی با هزینه کمتر از 100000دلار و با هزینه نگهد اری وب سایت حدود 5/2 میلیون  دلار برای 50000 حساب به ارایه خدمات بانکی بپردازند. پیش بینی های موجود بیانگر رشد استفاده کنندگان از اینترنت در بانکداری از تعداد 6/6 میلیون نفر در سال ١٩٩٨ به ٣٢ میلیون نفر در سال ٢٠٠٣ است. این امر از یک سو بیانگر همه گیر شدن بانکداری الکترونیکی و از سوی دیگر مبین رشد روزافزون این حرکت در چند سال آینده است(نیکبخش تهرانی و آذرصابری، 1385).

از نظر آیزن قصد مشتریان برای استفاده از بانکداری الکترونیکی، علاقه شخصی فرد در استفاده از سیستمهای ارائه شده برای تعاملات بانکی است(کاظمی و دیگران، 1389). به بیان دیگر انگیزه شخص در حسی از برنامه آگاهانه اش می باشد که کوشش می کند تا از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کند(ژائو[7] و همکاران، 2010).

تعدادی از معاملات تجارت الکترونیک نشان می دهند که قصد مشتریان برای به کار گماردن تعاملات آنلاین یک پیش بینی کننده قوی انتظارات واقعی مشتریان در تعاملات تجارت الکترونیک می باشد(کاظمی و دیگران، 1389). در واقع تمایل رفتاری یا قصد استفاده، میزان احتمال به کارگیری سیستم توسط فرد است(سید جوادین و یزدانی، 1384).

[1] – Lu

[2] – Wang

[3] – Garr

[4] – Karjaluoto

[5] – Hong

[6] – Compeau & Higgins

[7] – Zhao

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی ( E-WOM ) بر قصد استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتریان »

گرایشات مشتریان به تبلیغات اینترنتی و تاثیر قراردادهای اجتماعی بر این گرایشات

2.1.1.        پاسخ مشتریان به وب سایتها و تاثیر آنها بروی کارایی تبلیغات

رونالد ای گلداسمیت[1] و بردارا ایی لفرتی[2]  (2002) تحقیقی را با عنوان پاسخ مشتریان به وب سایتها و تاثیر آنها بروی کارایی تبلیغات را با هدف آزمودن 4 تئوری مربوط به تاثیر دیدن تبلیغات اینترنت روی وب سایتها را روی یک نمونه مناسب از 329 دانش آموز فارغ التحصیل نشده انجام دادند و از آنها برای یادآوری نام برند دیده شده روی اینترنت و توضیح مزایا و معایب تبلیغات آنلاین سوال کردند و به این نتیجه رسیدند که مشتریانی که احساس می کنند وب سایتها درکشان را از برندها بهتر میکند مزایای بیشتری در تبلیغات می بینند اما آنها معایب بیشتری را هم بخوبی درک می کنند و دیدن وب سایتها برای افزایش یادآوری برندهای دیده شده روی اینترنت و به منظور بهتر کردن نگاه مشتریان به برند میباشد و همچنین مصرف کنندگان نشان دادند که تبلیغات مجله و تلویزیون را بیشتر  از تبلیغات  روی اینترنت به یاد می آورند و  دوست دارند و یافته ها تصویر بهتری از تبلیغات اینترنت را که برای تبلیغ کنندگان آنلاین و مشتریان مفید می باشد را ارائه  میدهد .

[1] Ronald E. Goldsmith

[2] Bardara A. Lafferty

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود آن

      سایت مناسب

منظور از سایت بستری دیجیتالی که برای ارتباط متقابل با مشتریان بکار می­رود. امروزه شبکه جهانی اینترنت را می­توان به پررفت­وامدترین بزرگراه جهان و وب­سایت­ها را به خیابانها و کوچه­های ان تشبیه کرد .

پنج اصل در بازاریابی در وب عبارتند از :

• قانون خیابان بست
• قانون دادوستد
• قانون اعتماد
• قانون کشش و ارسال
• قانون بازار خالی

1. قانون خیابان­بست : یک سایت هرقدر که قوی و زیبا باشد مانند یک مغازه در انتهای یک خیابان بن­بست است که کسی به سراغ ان نمی­اید بنابراین روشهایی مانند انچه در زیر می­اید برای جلب رضایت مشتری باید بکار گرفته شود :

• تبلیغ ، نشان و پرچم شرکت ، چه به­حالت سنتی تبلیغ در مجلات و رومه­ها ، رادیو و تلویزیون و یا در سطح معابر یا مناطقی که بیشتر در انظار قرار دارند
• قرار گرفتن در موتورهای جست­وجوگر
• ایجاد ارتباط با سازمانهای مرتبط با صنعت و ثبت نام در فهرست­های انها
• جمع­اوری ادرس مخاطبین بالقوه سایت و ارسال کاتالوگ یا رومه یا نمونه کالا یا خدمت ، کوپن و جایزه برای معرفی خود به آنها

ارائه خدمات عمومی و اطلاع­رسانی ، از عواملی هستند که مراجعه­کنندگان به سایت را افزایش می­دهند .

2. قانون دادوستد :یکی از روش­های موسوم و قدیمی برای باز کردن راه مردم جهت خرید و بازدید از یک نمایشگاه یا فروشگاه ،دادن جایزه ، قرعه­کشی ، یادگاری و بطورکلی هدایای تبلیغاتی است .
3. قانون اعتماد : جلب اعتماد مهمترین عامل ایجاد یک دادوستد خوب است .شهرت و داشتن نام تجاری [1]خوب ، ذهنیتها را به سرعت مثبت می­سازد. دلیل عدم اعتماد مردم به سایتها این احساس است که انها وجود ندارند (مجازی هستند ) و وابسته به الکترون و برق هستند ، اما اگر شما ادرسهای فیزیکی و محل دفاتر نمایندگی وقتی عکس خود را به همراه اطلاعات لازم برای دسترسی مستقیم در سایت خود ذکر کنید ، سایتها دیگر مجازی کامل نیستند.
4. قانون کشش و ارسال : در تجارت هزینه جذب مشتری بسیار زیاد می­باشد و تجارت الکترونیک با توجه به موفقیت سایت در جلب توجه و راهنمایی مخاطب در جهت رفع نیازهای او ، ازاین قاعده مستثنی نیست لذا وقتی مراجعه­کننده­ای برای اولین بار به یک سایت مراجعه میکند ، سایت مزبور دیگر اورا رها نمی­کند و مرتبا با ارسال اطلاعات نامه­های الکترونیک در او کششی ایجاد می­کنند تا مجددا با سایت تماس برقرار کند.
5. قانون بازار خالی : بازار تمام کالاها در جهان دسته­بندی شده و یک شرکت در وهله اول نمی­تواند به­راحتی در مقابل نمونه های بزرگی مانند امازون و وال­مارت قد علم کند .

2.1.2.     بنرها

بنر یک تصویر گرافیکی کوچک و مستطیلی که به یک پایگاه اینترنتی دیگر متصل میباشد. بنرها اولین شکل از بازاریابی بودند که بطور گسترده در اینترنت مورد استفاده قرار گرفتند و امروز از معروفترین و پرکارترین روشهای تبلیغات به شمار می ایند .کاربر با کلیک کردن بر روی انها به صفحه ای منتقل میشود که توضیحات بیشتری در مورد ان موضوع به او میدهد و یا مستقیما به پایگاه اینترنتی شرکتی که موضوع مذکور را طراحی کرده منتقل میگردد. بنرها دارای انواع مختلف هستند که عبارتند از:

الف . بنرهای ثابت: قبلا این نوع بنرها کمتر مورد استفاده قرار می گرفت ،اخیراً تحقیقات نشان داده است که بعضی از کاربران این نوع از بنرها را ترجیح می دهند و به همین دلیل اخیرا استفاده از انها افزایش یافته است. این بنرها دربر دارنده تصاویر و متونی هستند که ثابت بوده و حرکت نمیکنند.

[1] Brand

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود آن